A

 

ATAWAD : est un acronyme utilisé pour l’expression : Any Time, Anywhere, Any Device et une marque déposée par Xavier DALLOZ depuis 2002.

Le terme désigne la tendance selon laquelle les shoppers souhaitent de plus en plus pouvoir accéder à un contenu, une information ou une offre marchande quel que soit le moment, le lieu ou le mode d’accès (TV, ordinateur, mobile, tablette, console, etc.). Le phénomène ATAWAD est évidemment lié au développement d’internet et des applications mobiles.

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Affiliation : L’affiliation est le principe par lequel un site marchand ou à vocation commerciale propose à un réseau de sites partenaires affiliés de promouvoir ses produits ou ses services par le biais de bandeaux ou de liens textes digitaux.

Selon les cas, les affiliés sont rémunérés par une commission sur les ventes, ou en fonction des visites ou contacts commerciaux (leads) générés à partir de leurs liens d’affiliation.

Par exemple : Le programme d’affiliation d’Amazon compte plus de 500 000 sites affiliés.

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B

 

Big data : La notion de big data est un concept s’étant popularisé dès 2012 pour traduire le fait que les entreprises sont confrontées à des volumes de données (data) à traiter de plus en plus considérables et présentant de forts enjeux commerciaux et marketing.

Le concept de big data n’est pas propre au commerce ou au marketing, mais le développement du commerce électronique et du marketing digital ont joué un rôle important dans la mise en évidence de la problématique du big data. Ce sont en effet des secteurs qui par nature génèrent d’énormes volumes de données à traiter. 

En 2013, un acteur comme Critéo spécialiste du reciblage publicitaire sur Internet analysait 230 Terabytes de données quotidiennes et générait plus d’1 milliard d’impressions publicitaires par jour.

Le développement du marché des objets connectés et les pratiques de géolocalisation liées au marketing mobile accroissent également considérablement le volume de données collectées disponibles. Ces phénomènes renforcent encore les enjeux du big data pour de nombreuses entreprises et ont provoqué l’apparition de ce qu’on appelle le big géodata.
On résume parfois la problématique du Big Data aux 3 V pour Volume, Vitesse et Variété ou 5V (en ajoutant Véracité et Valeur) :

• Volume car les masses de données à traiter sont sans cesse croissantes.

• Vitesse car la collecte, l’analyse et l’exploitation des données doit de plus en plus souvent se faire en temps réel.

• Variété car les données sont de formes très variées et pas toujours structurées (données relatives aux réseaux sociaux par exemple).

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Blog : un blog est une page personnelle ou d’entreprise comportant des avis, des liens ou chroniques périodiquement créés par son ou ses auteurs sous forme de post.
Un flux RSS ou un service d’alerte email permet en général aux internautes intéressés par un blog d’être avertis des nouveaux posts. Les blogs peuvent constituer un support publicitaire à double titre, car ils peuvent comprendre un espace publicitaire classique ou donner lieu à des billets de blog sponsorisés. Initialement apparus sous forme d’articles, les blogs peuvent être également être sous forme vidéo.

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C

 

Call to action : Le call to action est une formulation incitant le contact publicitaire ou le destinataire d’un document de marketing direct à entreprendre plus ou moins immédiatement une action recherchée par l’annonceur (cliquez ici, participez au tirage au sort, appelez le 800…).

Même si l’opportunité d’action est déjà identifiée par le contact (un bandeau publicitaire est par définition cliquable) les études ont largement prouvé que la formulation et la mise en évidence d’un « call to action » favorisent le taux de réponse.

Les « call to action » constituent un facteur clé de l’efficacité des publicités interactives, des éléments de marketing direct ou des pages web dédiées à la conversion.

Logiquement les « call to action » utilisent généralement des verbes d’action.

 

Click & Collect : désigne le mode d’achat par lequel un consommateur commande son produit en ligne sur Internet et effectue le retrait de son achat en point de vente. Le click and collect est pratiqué par de nombreux réseaux de points de vente et s’inscrit généralement dans une démarche de commerce omnicanal. Il permet de générer un trafic en point de vente favorisant d’éventuelles pratiques d’up-selling et de cross-selling.

 

Content marketing : stratégie marketing visant à promouvoir les produits/services d’une entreprise via la production de contenus éditoriaux et leur viralisation.

C’est certainement la discipline la plus chaotique du marché. C’est un peu le fourretout. Néanmoins c’est une discipline stratégique au plus au point car c’est celle qui va nourrir toutes les autres au quotidien. Il est donc primordial de définir cette stratégie de contenu pour alimenter sa stratégie éditoriale sur les réseaux sociaux ou le contenu que l’on va produite pour le mobile ou sa campagne de notoriété. On parle souvent de Brand Content au ministère de la publicité et des médias, mais avec le digital cela va plus loin, que le fait de faire un “coup média” pour faire le Buzz avec par exemple le fait de nouer des partenariats avec des éditeurs de contenu pour alimenter un contenu sur les différentes plateformes de l’annonceur.

 

Chatbots : robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus « d’analyser » et « comprendre » les messages et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

Les premières formes historiques de chatbots ont été utilisées sous forme d’agents virtuels mis à disposition sur les sites web et utilisant le plus souvent une image ou un avatar humain. Le terme de chatbot est désormais surtout utilisé pour désigner les chatbots proposés sur les réseaux sociaux et notamment les chatbots Facebook Messenger.

Sur les réseaux sociaux, les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing « relationnel » ou avoir une vocation de support client en avant-vente ou après-vente, il s’agit alors de bot conversationnels. Ils sont également utilisés pour prendre directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel et de commerce conversationnel.

L’usage des chatbots est encore en partie expérimental car il présente un certain risque pour les marques en fonction des dérapages sémantiques possibles et des manipulations ou détournements également envisageables de la part des internautes. Les progrès dans le domaine sont cependant très rapides.

 

Cookie : fichier texte déposé sur votre ordinateur par le serveur du site que vous visitez. Aussi appelé « témoin de connexion », le serveur y accède pour vérifier les informations qu’il contient comme l’historique des pages visitées.

 

CPA (coût par action) : principe de facturation de campagne publicitaire en ligne fondé sur le nombre d’actions (ventes, prises de rendez-vous, contacts qualifiés ou leads) générées par la campagne.

 

CPC (coût par clic) : également un principe de facturation d’une campagne publicitaire en ligne mais cette fois-ci en fonction du nombre de clics des internautes sur une publicité. Pour vous donner un ordre d’idée, le taux de clic moyen en France est de 5 pour 1000.

 

CRM (Customer Relationship Management) : désigne l’ensemble des opérations de marketing ou de support ayant pour finalité d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

 

Cross-canal : Le cross-canal caractérise une expérience client où l’ensemble des canaux sont utilisés de manière complémentaire lors des différentes étapes du parcours. Ils sont ainsi envisagés de façon globale, de manière à respecter la promesse faite par la marque d’un canal à l’autre sans perturber le client. Il peut être considéré comme l’étape suivante du multicanal.

 

Cross-selling : Une action de cross-selling consiste à proposer, au moment de l’acte de vente ou plus tard, la vente d’un produit complémentaire à celui acheté. Elle permet donc l’augmentation du chiffre d’affaires par le biais d’une augmentation du panier moyen.

 

D

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Data Marketing. Le data marketing, ou data-driven marketing, désigne le marketing basé sur l'utilisation des données. Il représente une part de plus en plus importante des actions marketing au fur et à mesure du phénomène de digitalisation du marketing qui induit une collecte de plus en plus importante de données.

Le data marketing regroupe généralement les usages marketing / CRM des données et des usages plus publicitaires en display liés à l'usage des plateformes programmatiques.

Si la notion de data marketing fait désormais généralement référence aux usages liés au marketing digital, on notera qu'elle existait déjà dans le domaine du marketing direct postal avec l'utilisation de fichiers plus ou moins qualifiés et enrichis et avec les traitements déjà opérés de longue date sur des données clients ou des données de sorties de caisse (data mining).

Si le data marketing possède un potentiel d'efficacité indiscutable, il soulève par ailleurs de nombreuses questions éthiques et juridiques relatives aux traitements des données personnelles (cf : RGPD).

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Display : le display désigne l’affichage de publicités sur Internet avec achat d’espace au travers de bandeaux, bannières, pavés…

 

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E

 

Emailing : l’emailing désigne généralement les campagnes de marketing direct effectuées sur le canal email. Les applications commerciales et marketing liées à l’emailing sont très nombreuses et font appel à de nombreuses techniques spécifiques. Les pratiques d’emailing constituent l’essentiel de l’email marketing. Pour plus de détails et d’informations sur le sujet consulter le glossaire de l’email marketing.

 

E.R.P : L’usage le plus courant de l’acronyme E.R.P est celui pour « Enterprise Ressource Planning », c’est-à-dire une solution logicielle qui permet de regrouper au sein du système d’information de l’entreprise des domaines de gestion habituellement plus ou moins autonomes : ventes, achats, production...

 

Expérience client : L’expérience client désigne l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. C'est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque.

L'expérience client est donc la résultante complexe d'éléments et facteurs hétérogènes intervenant lors du parcours client (ton publicitaire, ambiance point de vente, relation vendeur, expérience d'usage, relation support client, etc.).

La nature et les composantes de l'expérience client peuvent fortement varier selon les domaines d'activité et sont liées à la notion de parcours client. Dans certains domaines, l'expérience client va être essentiellement ressentie sur le point de vente, alors que dans d'autres, elle peut être beaucoup plus éclatée à travers différents points de contacts on line et offline. Elle est également centrée dans de nombreux cas sur l'expérience d'usage du produit/service.

 

F

 

Flash code (ou QR code) : est un code barre 2D qui peut être lu par un smartphone ou une tablette par le biais d’une application spécifique utilisant la fonction appareil photo. 

Pour les téléphones non équipés par défaut d’un programme de lecture, une application de lecture des flash codes peut être chargée à partir d’un simple envoi de SMS. Les téléphones les plus récents sont cependant de plus en plus équipés par défaut du programme de lecture. Par le biais d’une URL de destination, le Flash code permet d’accéder à des contenus web. Il peut permettre également de lancer d’autre types d’applications au niveau du smartphone (agenda, numérotation, etc.).

 

Full Web : comportement du consommateur qui consiste à rechercher sur Internet et achètent en ligne.

 

Full Store : comportement du consommateur qui consiste à rechercher en commerce de proximité et acheter en magasin.

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G

 

Growth hacking : traduit de l’anglais, cela veut dire « pirater la croissance ». Cette technique a pour objectif d’optimiser le cycle de vie des clients par des méthodes agiles et innovantes en automatisant tous les leviers marketing on-line et off-line pour assurer la croissance rapide d’un service ou d’un produit. Cette technique est souvent illustrée par l’initiale anglaise AARRR (Acquisition, Activation, Rétention, Referral et Revenu).

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I

 

Inbound marketing : particulièrement adaptée aux entreprises en B to B mais aussi de plus en plus utilisée en BtoC, cette stratégie consiste à faire venir le client à soi en créant du contenu de qualité qu’il peut ensuite facilement découvrir lors de ses recherches sur Internet ou via les médias sociaux. L’entreprise Dell, s’est lancée très tôt dans cette stratégie d’Inbound marketing en proposant des conseils pratiques et pertinents sur les médias sociaux pour les entrepreneurs.

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L

 

Landing page : La landing page, appelée également page d’atterrissage, désigne la page sur laquelle arrive un internaute après avoir cliqué sur un lien (lien commercial, lien email, lien bandeau publicitaire, etc..). C’est une problématique transversale du marketing digital car elle concerne la plupart des leviers marketing digitaux.

La landing page est un élément très important des campagnes de marketing digital car elle conditionne la transformation d’un simple cliqueur en prospect plus ou moins qualifié ou en client. L’optimisation de la landing page est parfois oubliée ou sous-estimée dans la mise en place de campagnes marketing Internet et cela peut parfois pénaliser lourdement les performances d’une campagne. Le choix et l’optimisation des landing pages sont par exemple des composantes essentielles de campagnes de liens commerciaux.

 

Lead : Lead est un anglicisme utilisé pour désigner un contact commercial, c’est à dire un contact enregistré auprès d’un client potentiel (prospect). Il peut s’agir d’un contact direct effectué par un commercial (sur un salon, en point de vente) ou d’un contact s’effectuant sur d’autres supports (demande de devis, appel téléphonique, visites sites web liées à l’inbound marketing,…).
Le terme de lead est essentiellement utilisé dans un contexte marketing B to B, mais s’applique aussi au B2C notamment lorsque le cycle d’achat est long et nécessite des pratiques de lead management.
Un contact commercial ou lead peut être plus ou moins qualifié. Dans la pratique, la relation entre les termes de leads et de prospects est complexe et variable et ces derniers sont souvent considérés à tort comme des synonymes. Normalement, les leads ou contact commerciaux sont en amont et les prospects sont des leads qui ont effectivement le potentiel de devenir clients.  Dans le logiciel Microsoft Dynamics CRM les contacts sont d’abord considérés comme des leads avant de devenir des contacts qualifiés ou des opportunités avérées. Si, après une démarche de qualification, un lead est considéré comme n’appartenant pas à la cible, on parle alors de lead disqualifié.

Dans la pratique, on s’aperçoit que de nombreux professionnels vont utiliser le terme de leads pour des contacts dont le potentiel est avéré, d’où d’ailleurs, l’utilisation des termes lead scoring et lead nurturing.

 

Lead scoring : le lead scoring est un anglicisme qui désigne la pratique de calcul et d’affectation d’un score aux leads (contacts commerciaux ou prospects qualifiés) de l’entreprise.

Le score peut être calculé à partir des caractéristiques du lead (secteur, taille entreprise, responsabilité) ou à partir de son comportement (historique des contacts, type de demande, comportement de visite sur un site web, etc.).

Selon ses composantes, le score est censé refléter le potentiel du prospect, son degré d’appétence pour le produit / service ou sa position dans le cycle d’achat. Le score permet de sélectionner les cibles, d’établir des priorités de contact et de personnaliser l’action marketing.

 

Lead nurturing : le lead nurturing, qui peut être imparfaitement traduit comme l’élevage ou la mise sous couveuse de prospects, est une procédure qui consiste à maintenir ou renforcer une relation marketing avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour une action de vente ou pour lesquels cette action a échoué car trop précoce.

Le lead nurturing est essentiellement lié aux domaines B to B. Le lead nurturing s’intéresse aux prospects en amont de cycles d’achat longs ou aux prospects ayant des projets éloignés dans le temps. Internet a révolutionné les pratiques de lead nurturing avec notamment l’utilisation des newsletters et livres blancs.

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M

 

Machine learning : Le terme de machine learning décrit un processus de fonctionnement d’un système d’intelligence artificielle par lequel le système est doté d’un système d’apprentissage. De très nombreux systèmes d’intelligence artificielle utilisés dans le cadre du marketing digital et du e-commerce sont basés en plus ou moins grande partie sur une capacité d’apprentissage.

Le machine learning est ainsi à la base des algorithmes d’optimisation publicitaire ou des moteurs de recommandations produits. Ceux-ci se basent notamment sur leurs historiques d’actions et résultats pour « apprendre » et optimiser les créations, campagnes ou recommandations suivantes. Le machine learning est également utilisé par Google et son algorithme RankBrain pour déterminer les meilleurs résultats correspondant à une requête sur le moteur de recherche. La notion de machine learning est également fondamentale dans l’évolution et l’optimisation des outils de type « chatbot ».

Dans de nombreux domaines l’effet d’apprentissage est obtenu par une proposition d’évaluation humaine portant sur le « travail » de l’intelligence artificielle on parle alors d’apprentissage supervisé. Un chatbot peut ainsi apprendre des évaluations portées sur la « conversation » par les internautes, des abandons ou du fait qu’une question soit reposée par l’interlocuteur.

 

Magasin connecté : Le magasin ou commerce connecté est généralement un terme utilisé pour désigner la tendance par laquelle les acteurs du commerce traditionnel utilisent les canaux digitaux pour développer leur activité et leur rentabilité. Le commerce connecté passe notamment par la digitalisation du point de vente mais mobilise également d'autres démarches comme l'utilisation des nouvelles technologies connectées pour les vendeurs en magasin, les moyens de paiement digitaux, la livraison en points de vente de marchandises commandées en ligne, les techniques de création de trafic en points de vente, etc. La notion de commerce connecté abolie les frontières entre e-commerce et commerce "traditionnel".

 

Marketing automation : Le terme peut avoir une signification plus ou moins large selon son contexte d’usage. Entendu au sens large, il fait référence à tous les dispositifs ou techniques permettant d’automatiser des campagnes marketing.

Entendu dans son sens plus strict qui correspond le plus souvent à l’utilisation de l’expression anglaise, le marketing automation peut être défini comme l’automatisation d’une suite d’actions et de campagnes dédiées à l’optimisation de la génération et de gestion des leads. Le marketing automation entendu dans ce sens est donc principalement utilisé dans le contexte du marketing B2B, mais il peut également être utilisé dans certains contextes B2C.

La marketing automation vise principalement à :

• Produire, organiser et promouvoir des contenus et événements,

• Optimiser la génération de leads liée à ces contenus (optimisation des formulaires et landing page),

• Qualifier et scorer les leads et comptes,

• Gérer et nourrir ces leads (lead nurturing),

• Alimenter efficacement en leads les équipes commerciales.

Une organisation et une plateforme de marketing automation doivent permettre d’augmenter la productivité et l’efficacité marketing pour alimenter en leads de qualité les équipes commerciales.

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Multicanal : Le multicanal caractérise l’expérience d’un client qui utilise un ou plusieurs des différents points de contact avec la marque (magasin, mobile, tablette, chat, email, réseaux sociaux…) mis à sa disposition pendant son parcours d’achat.

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N

 

Netlinking : le netlinking est l’action de développer le nombre de liens hypertextes externes (backlinks) pointant vers un site ou une page web que l’on souhaite promouvoir. L’objectif est d’obtenir un trafic qualifié en provenance de ces liens, mais également et surtout, de favoriser le référencement naturel grâce à l’amélioration de la popularité du site.

Le netlinking peut se construire naturellement dans le temps par la simple qualité des contenus, se faire par une démarche proactive de recherche de liens, par échanges de liens ou par la création de linkbaits. Le netlinking peut également passer par des pratiques blackhat plus ou moins risquées (achat de liens, spam de commentaires, création automatisée de blogs, etc.).

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O

 

Omnicanal (Commerce omnicanal) : le terme est utilisé pour désigner une pratique qui consiste à utiliser simultanément la distribution physique en point de vente et le e-commerce (site web et application mobile) auxquels peut éventuellement s’ajouter un catalogue. Dans ce cas, la notion de commerce omnicanal fait également référence au fait que le commerçant joue pleinement sur la complémentarité des canaux en proposant par exemple du click & collect, du store to web, un service de drive, etc.

La pratique du commerce omnicanal est le plus souvent mise en œuvre par des commerçants physiques (développant une activité e-commerce), mais la notion peut aussi s’appliquer à certains acteurs spécialistes de l’e-commerce qui créent des points de vente physiques.

Le terme fait référence également aux magasins connectés (la digitalisation des points de vente) :

 

Opt-in : l’opt-in correspond à l’adresse électronique d’un individu qui a formellement accepté de recevoir des messages promotionnels ou informationnels (email, texto…) de la part d’une marque ou de ses partenaires. Elle correspond à une obligation de la R.G.P.D.

Par opposition l’opt-out est une pratique qui consiste à envoyer un e-mail commercial à un individu sans lui avoir demandé auparavant son autorisation.

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P

 

Parcours d’achat : Le parcours d'achat est généralement une représentation des démarches et actions entreprises par un client en situation de préparation et de réalisation d'achat d'un produit ou service donné. Les parcours d'achat sont naturellement très divers et variés selon les produits ou services considérés.

Pour des achats impliquants, le parcours d'achat est de plus en plus omnicanal et phygital et il peut parfois être très long. Le parcours d'achat dure ainsi en moyenne 43 jours pour un billet d'avion Air France (source) et peut atteindre plusieurs mois pour le choix d'une école de commerce.

Le parcours d'achat est généralement étudié et pris en compte pour optimiser les actions marketing pouvant amener à l'achat et pour optimiser l'expérience d'achat. Ainsi, pour orienter et optimiser les investissements publicitaires on étudie attentivement les points de contacts précédant l'achat.

 

Phishing : technique consistant à se faire passer pour un acteur digne de confiance pour tenter de récupérer des données personnelles ou confidentielles… Attention à vos cartes de crédit !

 

Phygital : désigne la rencontre des techniques du marketing et commerce digital avec celles du marketing et commerce physique.

Lorsqu’Amazon crée son premier magasin physique à Seattle en novembre 2015, on est dans le domaine du phygital.

Un magasin ou point de vente phygital est un commerce physique qui intègre des applications marketing et commerciales issues du monde digital. Le principe est alors de concilier le meilleur des « deux mondes ».

 

Picture marketing : Le picture marketing fait généralement référence à l’utilisation croissante des images ou visuels dans le domaine du marketing digital et notamment dans l’utilisation marketing qui est faite des réseaux sociaux.

Etant souvent considérées comme plus efficaces et comme favorisant l’engagement, les images sont ainsi de plus en plus utilisées dans la communication sur les réseaux sociaux. Cet usage du picture marketing se fait sur les réseaux sociaux « généralistes » et professionnels (Facebook, Twitter, LinkedIn) mêlant les différents types de contenus (image, texte, vidéo), mais également sur ceux basés principalement sur l’utilisation des images (Pinterest, Instagram).

 

Podcast : Émission de radio ou de télévision qu’un internaute peut télécharger et transférer sur un baladeur numérique ; fichier correspondant.

 

Pop-up stores : Le magasin éphémère, ou boutique éphémère (pop-upretail ou pop-up store en anglais), est une approche du marketing basée sur l'ouverture de points de vente pour de courtes durées. Une boutique éphémère est similaire à un point de vente classique, mais de manière temporaire.

 

Pure player : entreprise communiquant et commercialisant ses produits ou services uniquement par Internet. Ce mot traduit le principal bouleversement que les pure players du numérique, tels que Uber, Airbnb ou encore Booking, imposent aux anciens industriels.

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R

 

Reach : Dans le jargon des médias sociaux, le reach - ou la portée en français - correspond au nombre d’utilisateurs qu’une publication peut atteindre. 

Sur certains médias sociaux, tels que Twitter ou Instagram, le reach est de 100%. Lorsqu’une marque tweet ou publie une photo, la publication sera respectivement diffusée par Twitter et Instagram à l’ensemble de ses abonnés. Si la marque est « suivie » par 100 utilisateurs, le post apparaîtra dans le flux d’actualités de 100 utilisateurs. Il se peut toutefois qu’un utilisateur ne voit pas passer une news s’il ne se connecte pas régulièrement et/ou s’il ne remonte pas dans son flux d’actualité jusqu’au dernier tweet ou à la dernière photo qu’il n’a pas vu. Sur d’autres médias sociaux, le reach n’est par défaut pas de 100%. Sur Facebook par exemple, le reach est conditionné par le Edgerank.

Depuis 2007, le reach moyen des publications, et donc des pages, tend inlassablement vers 0% : de 30%, il est descendu à 16%, puis 12% et 6%. Un phénomène d’autant plus marqué pour les pages importantes, disposant de plus de cinq cent mille fans. Certains spécialistes prévoient une stagnation prochaine du reach entre 1% et 2%. Autrement dit, une marque qui possédera une page composée de 100 fans, pourra espérer voir ses publications naturellement exposées à 1 ou 2 fans.

 

Retailtainment : Le retailtainment est un néologisme ou « mot valise » de langue anglaise qui combine retail (commerce) et entertainment (divertissement, loisirs). Le terme de retailtainment désigne la tendance qui consiste à transformer un centre commercial ou point de vente en lieu de divertissement ou de loisirs afin d’en augmenter l’attractivité pour l’acheteur et sa famille. C’est une tendance qui vient des « malls » américains. Les différentes modalités d’action du retailtainment sont :

- la théâtralisation du point de vente,

- la mise en place d’animations (concerts, expositions, spectacles, ...),

- le développement de la présence d’équipement de loisirs au sein des centres commerciaux (cinémas, bowling, espaces jeux enfants, …).

La mise en place du retailtainment peut se faire à l’échelle d’un centre commercial avec notamment une mutualisation des coûts, mais également au sein d’un point de vente d’une enseigne de la grande distribution spécialisée (Concerts FNAC, cours de bricolage, Loisirs créatifs pour une chaîne de jouet, etc..).

Les centres commerciaux développant des concepts de retailtainment privilégient souvent des attractions visuelles qui divertissent autant les participants directs que les spectateurs passants.

 

Retargeting : technique qui consiste à placer sur vos pages un petit morceau de code appelé tag ou pixel, grâce auquel les cookies seront déposés sur l’ordinateur des internautes qui visiteront votre site. Cette technique permet de personnaliser la liste des produits et services mis en avant dans un site d’e-commerce.

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R.G.P.D : initiales de « Règlement Général pour la Protection des Données » et désigne la dernière directive européenne concernant les données personnelles, publiée en 2016 et est entré en application dans les états membres le 25 mai 2018. La RGDP comprend notamment de nouvelles obligations relatives à la portabilité des données personnelles et à la responsabilisation des dépositaires de ces données qui impactent fortement les usages marketing qui se rapportent à ce type de données.

 

R.O.I : Le Retour sur Investissement (ou ROI pour Return On Investment en anglais) correspond à un indicateur (généralement en pourcentage) qui indique si une opération marketing a été une réussite ou non en termes de revenu financier. Plus simplement, c'est l'argent gagné par rapport à l'argent investi.

 

R.O.P.O (Research Online Purchase Offline) ou Web-to-Store : comportement du consommateur qui consiste à s’informer en ligne avant d’aller acheter en magasin.

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S

 

Search marketing : regroupe toutes les activités d’indexation des contenus de la marque à travers les moteurs de recherche, les moteurs de comparaison, les plateformes de référencement des applications mais aussi ce que les consommateurs écrivent et communiquent à travers les réseaux sociaux. C’est l’une des matières principales en termes de communication digitale. Le texte y prend beaucoup d’importance (voir l’histoire des moteurs de recherche) mais aujourd’hui un tweet, un commentaire sur une plateforme consumériste (tripadvisor par exemple) ont de plus en plus d’intérêts pour les moteurs de recherche. De même que l’image et les vidéos, qui sont des parfaits compléments à ce référencement, qu’ils soient payants (SEA) ou organiques (SEO, SMO). Cette discipline est l’une des plus importantes sur le marché.

 

Showroomer : comportement du consommateur qui consiste à se renseigner en magasin puis à acheter sur Internet.

 

S.E.A (Search Engine Advertising) ou « référencement payant » : annonces publicitaires qui s’affichent sur tous les moteurs de recherche, le plus connu étant Google. L’annonceur paye une certaine somme quand un internaute clique sur sa publicité.

 

Segmentation comportementale : La segmentation comportementale est une méthode de segmentation basée sur les comportements des clients ou prospects. Ces comportements peuvent être déclarés par les clients ou identifiés et mesurés par le système d’information marketing de l’entreprise.

La segmentation comportementale peut être relative entre autres aux :

– modes d’achat (lieu, conditionnement…)

– volumes d’achat

– modes de consommation

– canaux utilisés (notamment services d’assurance ou bancaires)

– comportements de visites d’un site web ou d’usage d’une application

– réactions à la réception des emails…

Les techniques de segmentation comportementale se sont considérablement développées sur Internet car le canal permet un tracking très précis des actions.

 

S.E.O (Search Engine Optimization) ou « référencement naturel » : il s’agit d’une technique d’optimisation pour les moteurs de recherche en intervenant au niveau des contenus et sur la structure des pages en ajoutant des mots clés, des titres, des liens… Cette technique permet de développer la visibilité des contenus sur les moteurs de recherche, sans passer par l’achat de campagnes.

 

Showrooming : correspond à la situation où le visiteur d’un point de vente découvre et essaie un produit dans le cadre d’un magasin physique avant de vérifier s’il n’est pas disponible chez un e-commerçant à des conditions plus avantageuse. Cette vérification se fait le plus souvent directement au sein du point de vente concerné par le biais d’un smartphone.

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S.M.O (Social Media Optimization) ou « référencement social » : technique visant la promotion des contenus via les médias sociaux. L’idée est de générer du trafic à partir d’autres sources que les moteurs de recherche. Un autre de ses buts est la gestion de l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque.

 

Social Marketing : souvent caricaturale dans la stratégie de communication de l’annonceur (on poste et on tweet 24h/24h), le social media est pourtant stratégique pour assurer la réputation et constituer le capital « Owned Media ». Ici le « Owned Media » c’est la gestion des audiences en propre de l’annonceur dans l’écosystème digital. Derrière le Community Manager, se cache en fait un éditorialiste du contenu de la marque, un storyteller, un pourvoyeur et un amplificateur des valeurs de la marque en termes de communication. Plateforme d’écoute, de dialogue et d’échange avec les consommateurs acquis ou potentiels, le social Marketing est aussi un outil marketing sans précédent dans la gestion de la communication de la marque.

 

SoLoMo : est un acronyme pour « Social Local Mobile » qui désigne généralement l’ensemble des applications marketing et commerciales liées plus ou moins simultanément aux applications sociales, locales et mobiles du marketing digital. Le fait d’indiquer à ses amis Facebook sa localisation dans un magasin à l’aide de son smartphone est un exemple d’application SoLoMo.

 

Store Locator : service permettant de localiser un point de vente physique. Il peut être proposé sur un site internet classique ou mobile ou par une application mobile. Dans le cadre des réseaux de points de vent (franchises, agences, concessions…), le store locator est généralement développée par la tête de réseau pour favoriser et fluidifier le trafic vers le point de vente le plus proche.

Le principe du store locator peut également être utilisé par une marque pour orienter les acheteurs vers des distributeurs indépendants et multimarques, on parle alors de dealer locator.

Aujourd’hui, les stores locators s’enrichissent de fonctionnalités pouvant par exemple permettre la prise de RDV, le click & collect ou la mise en avant personnalisée de l’offre de chaque point de vente.

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T

 

Tracking : analyse dynamique de la communication publicitaire d’une marque et de son incidence sur l’attitude et le comportement des consommateurs à son sujet.

 

Try at home : service permettant au consommateur de ne pas payer un produit à la commande, de pouvoir l’essayer à la maison et de le payer seulement s’il convient.

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U

 

Up-selling : L’up-selling ou montée en gamme est la pratique qui consiste à proposer un produit ou service légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s’intéresse le prospect. L’up-selling est normalement pratiqué lorsque le nouveau produit proposé permet de réaliser une marge supérieure.

 

Ux ou User Experience : UX est le raccourci couramment employé pour désigner l'expérience utilisateur ou "User Experience" et il est plus particulièrement utilisé pour désigner cette expérience dans le cadre des interfaces homme / machine. Dans les domaines du marketing et du commerce digital, l'UX fait donc généralement référence à l'expérience utilisateur ressentie sur un site web ou une application mobile. La notion d'UX s'applique également aux domaines des chatbots et voicebots, dans ce cas on parle alors souvent d'UX conversationnelle.
On notera que le terme d'UX, et donc d'expérience utilisateur, s'applique également depuis longtemps à des objets et services non digitaux en étant par exemple lié à des notions d'ergonomie / design produit ou de design de services.

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W

 

Web analytics : analyse statistique d’indicateurs de fréquentation de sites Web et d’efficacité de communication digitale.

 

Webinar : terme anglais traduit en français par webinaire ou séminaire web. C’est un outil de content marketing et de lead management surtout utilisé en B to B pour des présentations produits / services ou des problématiques clients. Le processus d’inscription et la participation effective permettent d’identifier et de qualifier des « leads » ou contacts commerciaux.

Face aux événements professionnels physiques (conférences salon, témoignages clients utilisateurs, petits déjeuner, etc.), un des avantages du webinar est évidemment d’éviter les déplacements des participants et de faciliter ainsi leur participation. Son corollaire est une absence d’interaction humaine en face à face entre les équipes marketing ou commerciales et les participants. Cette interaction peut cependant se faire par le biais d’un chat et d’outils de sondage pendant l’événement.

La diffusion d’un webinar se fait généralement en vidéo avec une interface partagée entre l’animateur, son support de présentation et un éventuel espace d’interaction avec les participants. Le webinar peut être diffusé en direct et / ou en différé. Lors de la diffusion en direct, les participants peuvent le plus souvent poser des questions ou répondre à de petits sondages durant la présentation.

 

Web-to-store : L’expression web-to-store désigne le comportement d’achat par lequel le consommateur effectue une recherche d’informations sur Internet avant d’aller effectuer son achat en point de vente. La recherche peut porter sur le produit ou directement sur la localisation du point de vente le plus proche. Ce phénomène est également désigné sous les acronymes ROPO ou ROBO. La démarche web-to-store peut être provoquée par une campagne marketing ou publicitaire spécifique dirigeant directement vers les points de vente (bannières ou SMS géolocalisés, etc.) ou être favorisée sur le site de l’enseigne par des services spécifiques (localisation des points de vente, disponibilité des produits en points de vente, click & collect, etc.).

 

Wishlist : Une whishlist ou liste de souhaits en français est une fonctionnalité qui peut être proposée par un site web ou une application mobile e-commerce et qui suggère au visiteur de sélectionner des articles qu’il souhaiterait acheter plus tard ou se voir offrir. Selon ses fonctionnalités et ses contextes d’usages, la création d’une fonctionnalité wishlist peut répondre à différents objectifs marketing :

• Transmettre les articles à des tiers susceptibles de les offrir à la personne concernée (principe de la liste de mariage)

• Diffuser la sélection sur les réseaux sociaux avec une fonction spécifique

• Permettre au prospect de retrouver rapidement les articles pour un achat ultérieur

• Permettre au prospect de retrouver ses articles sur un appareil ou dans des conditions plus propices à l’achat…

La wishlist peut notamment être intéressante pour décaler des achats difficiles à réaliser en situation de mobilité (inconfort, connexion instable, etc.). Elle est alors proche d’une fonctionnalité de sauvegarde du panier.

Workflow : Le workflow est un processus d’automatisation des tâches permettant un enchaînement automatisé des différentes opérations et étapes de validation d’une tâche plus ou moins complexe (procédure de commande, suivi de projet, campagne email..). 

La mise en place du workflow permet de traiter plus rapidement et à moindres coûts les opérations marketing ou les demandes d’un client.

Dans le contexte webmarketing, les applications les plus courantes de workflow se trouvent dans le domaine des campagnes email.

Dans le cadre d’une campagne email, une procédure de workflow permet d’organiser et d’automatiser le déroulement de campagnes entre les différents acteurs concernés (créatif, intégrateur, rédacteur, responsable marketing, responsable email…). Lorsque le message est créé, une demande de validation peut par exemple être directement adressée au responsable concerné.